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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******
面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。
随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。
为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。
“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。
“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。
范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。
上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。
“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。
很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。
2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。
随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。
除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。
近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。
负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。
随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。
“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。
此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。
春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。
本报上海1月8日电
中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报
【青听·两岸】“登陆”台青：在大陆的经历让自己坚定当初没有选错****** 来到大陆，他们见证了祖国日新月异的发展和进步，结识了新的朋友、凝聚了新的情感，感受到了同胞的热情和温暖。他们是两岸融合发展的“沟通者”、正能量的“传播者”。两岸青年声音，你我共同倾听。中国新闻网特别推出《青听ㆍ两岸》融媒体栏目，共同记录两岸青年的真实声音。
中新网1月20日电 “登陆”台青：在大陆的经历让自己坚定当初没有选错
作者：马壮 陈文韬
“我们看到的是它(脱贫攻坚)一步一步完成。”
“过去我只有看，这两年确实我们可以参与到(大陆的)高速发展。”
“不是那种冷冰冰的国际大都市的感觉，是非常有人情味的。”
日前，中国新闻网《青听ㆍ两岸》栏目邀请到三位在大陆求学、工作和创业的台湾青年，畅聊大陆这些年的发展变化。
图为郑博宇、黄柏翔、陈冠颖做客中国新闻网“青听·两岸”栏目。 李太源 摄郑博宇，北京台资企业协会青年会副会长，2015年赴大陆发展，“变”是其对大陆印象最深的一个字。在他看来，这个变不仅仅是过去1年的变，是自己过去在在大陆经历的很多时刻中可以真实感受到的变化。
郑博宇说，自己完完整整地“经历”了大陆的“十三五”规划，注意到规划里面的很多目标都在此期间完成。他特别提及脱贫攻坚，“我曾经想，真的有可能(做到)吗？但是事后证明，我们看到的是它一步一步完成。”
在郑博宇看来，“大陆的政策是有计划、有条理的，而且能让你感受到政府确实是有决心要做好的。”
郑博宇举例身边友人在福建平潭的发展经历说，“我几个好朋友在平潭落地做民宿，投入到乡村振兴，每一年都邀请我去他们新的民宿，那种感觉其实是很明显的，可以看到这些改变，不是在纸面上、文字上面，而是你确实能感受到的政策和大方向的。”
作为大陆发展的见证人，郑博宇更加坚定自己当初的选择，“其实经历的过程，让自己对于在大陆落地这件事情更坚定，认为自己是没有选错的。”
然而，参与到大陆的脱贫攻坚，对于一个台湾青年来说又是一种什么体验呢？2020年来大陆读书的清华大学台籍学生陈冠颖，分享了自己和同学参与大陆乡村振兴实践的经历。
“因为我们要了解大陆政府运作的一些状况，这两年有比较关注乡村振兴的状况，也有去参加当地的一些实践，跟大陆的同学们一起做了一些小册子，推广一个村的振兴的一种经验。”陈冠颖说。
陈冠颖在节目中分享道，自己来北京后很喜欢骑着自行车穿梭在胡同里，每看到在胡同平房里做饭的人，在公园下棋的老人家，总能感受到都市里的人情味。尽管北京有着很多高楼大厦，城市中的生活味让自己感受到这不是一座冰冷的城市。
“我发现(在清华)比图书馆位置更难抢的是羽毛球馆、乒乓球馆或者是琴房，大家在里面练钢琴，打球，运动。”陈冠颖说，在清华大学就读的她发现这里的同学并不像网络上说的那么“卷”，反而觉得大陆的同学是在全方面发展。
谈及这些年大陆的变化，光大金融租赁公司转型办公室副主任黄柏翔说，首先是硬体的快速变化。“互联网更发达”“交通更便利”……生活上的便利给在大陆发展的台青们了深刻的印象。
更重要的是，作为在大陆金融企业工作的台湾青年，黄柏翔感受到这两年的一个明显的变化，“在大陆就业的 7 年来，我们发现大陆不仅是硬体，甚至在很多地方有我们可以参与的机会。过去我只有看，但是这两年确实我们可以参与到(大陆的)高速发展。”
“我来了之后，因为我们在金融企业，实际上你会发现金融企业开始关注了是什么？”黄柏翔举例说，比如普惠金融、乡村振兴，包括自己用金融知识参与过的项目，如一些曾经的贫困县，透过绿色风电项目脱贫攻坚，享受到绿色的电力。”(完)
（文图：赵筱尘 巫邓炎） [责编：天天中] 阅读剩余全文（）  视觉焦点
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